Mit verbesserter Kooperation Kundenbedürfnisse zügig und zu vollster Zufriedenheit erfüllen

„Auch in einigen Evaluierungsrunden konnten wir kein vergleichbares System am Markt finden, das so perfekt auf unsere Anforderungen passt.„ – Henning Hauschel 

Kunden zügig und hochwertig betreuen, interne Prozesse optimieren und die Kooperation zwischen Kollegen und Teams verbessern: Für die CompData Computer GmbH haben diese Themen oberste Priorität. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, war das System- und Softwarehaus auf der Suche nach einem Tool, das sowohl effizientes Ticketing als auch Collaboration ermöglicht. Die Wahl fiel auf das Enterprise Service Management System Tesseron. Henning Hauschel, Leiter von Organisation und IT bei der CompData, berichtet im Gespräch von den Erfahrungen bei Einführung und den bereits erzielten Ergebnissen.

Die CompData betreut rund 1.000 Kunden aus dem deutschen Mittelstand. Damit der technische Support der CompData alle Kunden jederzeit unverzüglich versorgen kann, ist eine zentrale Plattform zur Koordination der zu erbringenden Dienstleistungen unerlässlich. Aufwände zur Administration der Serviceleistung sind für ein strukturiertes Vorgehen nötig, unterstützen die tatsächliche Betreuungsleistung allerdings nur mittelbar.

Mit welchen Problemen und Aufgaben war die CompData konfrontiert, die ein neues Tool notwendig gemacht haben? 

„Mit der zunehmenden Anzahl an betreuten Kunden war es immer aufwändiger, diese mit unserem bestehenden Ticketsystem gut und zuverlässig zu betreuen. Die Möglichkeiten für Customizing haben wir im Altsystem intensiv genutzt, um unsere Anwendungsfälle besser abzubilden. Irgendwann kamen wir an den Punkt, dass diese Anpassungen nicht mehr ausgereicht haben, um unsere Servicequalität weiterhin auf einem hohen Niveau zu halten. Es ist viel Zeit im administrativen Bereich angefallen, die wir lieber wieder in die Betreuung unserer Kunden investieren wollten. „ 

Eine neue Lösung musste her. Diese sollte insbesondere dabei unterstützen, Prozesse und Abläufe sowie die interne Kommunikation und Koordination schlank zu gestalten und das Erbringen von Serviceleistungen weiter in den Vordergrund zu stellen.  

„Die alte Lösung war funktional nicht mehr ausreichend. Eine Erweiterung der Lösung war für uns keine Option. Wir waren daher auf der Suche nach einer Lösung mit funktionaler Tiefe und einem leistungsfähigen Anbieter auf Augenhöhe. „ 

Henning Hauschel und sein Team machen sich auf die Suche nach einem geeigneten Anbieter und entscheiden sich letztlich für Tesseron by Luithle + Luithle. 

Warum haben Sie sich letztendlich für Tesseron entschieden? 

„Wir kennen L+L schon seit vielen Jahren über verschiedene Partnerschaften. Dadurch konnten wir die Entwicklung von Tesseron schon von Beginn an immer wieder verfolgen und uns davon überzeugen, dass hier genau ‚unsere‘ Lösung entsteht. „ 

„Auch in einigen Evaluierungsrunden konnten wir kein vergleichbares System am Markt finden, das so perfekt auf unsere Anforderungen passt. „ 

Erklärtes Ziel zur initialen Einführung war eine deutliche Entlastung der technischen Support Teams. Mit Tesseron wurde schließlich ein System eingeführt, das weit über IT-Service Management Prozesse hinaus unterstützt. 

Weshalb haben Sie sich für ein umfangreiches Enterprise Service Management System entschieden?    

„Weil wir das Potenzial gesehen haben, das in dieser Lösung steckt. Und weil wir wussten, dass auch die L+L tagtäglich mit denselben Aufgaben konfrontiert ist. Somit können wir tatsächlich von der ‚Standardentwicklung‘ profitieren aber auch selbst unsere Ideen einbringen. Eine klassische Win-Win-Situation. „ 

Können Sie Synergie-Effekte feststellen, die sich durch das teamübergreifende Arbeiten eingestellt haben?   

„Auf jeden Fall! Durch die zentrale Dokumentation der einzelnen Aktivitäten, sind keine Nachrichten auf anderen Kanälen mehr erforderlich. Jeder kann in Echtzeit sehen, was bereits gemacht wurde. Das ist bei unseren verschiedenen Lösungsbereichen extrem wichtig und erleichtert uns somit das Tagesgeschäft. „ 

Insbesondere das hier angesprochene Zentralisieren stellt einen wichtigen Vorteil von Tesseron dar: Durch den Enterprise Service Management Gedanken werden alle Querschnittsprozesse, die verschiedene Teams und Abteilungen betreffen, zentralisiert an einem Ort abgebildet. Insellösungen werden abgeschafft und wichtige bereichsbezogene Software kann mittels REST API angebunden werden. 

Nicht nur einzelne Teams oder Anwendungsbereiche können ihre Services effizienter erbringen, auch bei Übergabe in nachgelagerte Teams sind alle im Bilde und können den jeweiligen Status einsehen, weitere Infos und Inhalte ergänzen und sogar von dem Know-How anderer Fachabteilungen profitieren. Das Übernehmen einer Aufgabe oder Projekts für einen abwesenden Kollegen stellt durch die zentrale Dokumentation ebenfalls kein Problem dar. 

Welche Ergebnisse wurden durch die Einführung von Tesseron bei CompData erzielt? 

"Durch Tesseron haben wir viele Vorteile: Unsere Mitarbeitenden können sich endlich wieder um den Inhalt ihrer Tätigkeit kümmern, Anlegen und Bearbeiten von Tickets raubt dabei keine Zeit mehr. Auch die Abrechnung wird durch eine klare Zuordnung erleichtert. Wir können alles transparent auswerten und dank des Eskalationsmanagements halten wir die vereinbarten Servicezeiten garantiert ein.” 

Das Team rund um Henning Hauschel ist überzeugt und berichtet davon, seit der Einführung von Tesseron Tickets mehr als doppelt so schnell zu bearbeiten. Besonders überzeugt ist der CompData Support von der Geschwindigkeit, in der Rückfragen geklärt werden, ohne diese erst aus Drittsystemen zusammenführen zu müssen. 

Die enge Betreuung durch das Consulting der Luithle + Luithle war für CompData besonders wichtig. Hier wurde nicht einfach ein neues System über die bestehende Arbeitsweise übergestülpt, sondern durch intensive Beratung und Betreuung so abgebildet, wie die Teams von CompData am besten profitieren: 

“Für einen Einstieg in die Lösung waren die regelmäßigen Termine mit dem Consulting sehr wichtig. Danach konnten wir uns dann intern intensiv damit beschäftigen und unsere Hausaufgaben erledigen, damit wir die nächsten Schritte angehen konnten. Einen regelmäßigen Austausch pflegen wir auch heute noch, gerade wenn es um das Kennenlernen neuer Funktionen geht. Das lohnt sich auf jeden Fall. “ 

Henning Hauschel betont im Gespräch besonders die partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe: “Die Zusammenarbeit mit L+L ist hervorragend. Sowohl Consulting als auch Entwicklung sind immer hilfsbereit und haben immer noch eine Idee auf Lager. Das ist großartig.” 

Perspektivisch sollen weitere Tesseron Module bei der CompData eingesetzt werden. So befasst sich das CompData-Team aktuell mit dem Asset Management und freut sich bereits auf die Möglichkeiten, die das neue Modul mit sich bringt: 

“Darüber sind wir dann in der Lage, die Bearbeitung von Tickets mit dem konkreten Gerät zu verknüpfen und unsere Systeme damit noch besser im Blick zu haben und proaktiv zu verwalten.” 

Henning Hauschel zieht ein eindeutiges Fazit zur Einführung von Tesseron: 

“Die erfolgreiche Einführung von Tesseron hat unsere internen Abläufe maßgeblich optimiert und uns in die Lage versetzt, noch effizienter und flexibler zu agieren. Dank der Automatisierung und verbesserten Transparenz konnten wir Mehraufwände deutlich reduzieren und wertvolle Ressourcen gezielt einsetzen. Die verbesserten Prozesse ermöglichen es uns, schneller und präziser auf Kundenanforderungen einzugehen und einen noch höheren Servicegrad zu bieten. Insgesamt haben wir dadurch einen wichtigen Schritt gemacht, um uns zukunftsorientiert aufzustellen.” 

Über Henning Hauschel

Nach seiner kaufmännischen Ausbildung und Stationen in anderen Unternehmen ist Henning Hauschel im Jahr 2002 bei CompData im Projektgeschäft eingestiegen und war seither in verschiedenen Positionen tätig.  
Aktuell liegt sein Schwerpunkt in der Digitalisierung und Optimierung aller Geschäftsprozesse. Seit 2019 ist er als Prokurist mit Aufgaben aus der Geschäftsleitung betraut. 

Über die CompData Computer GmbH

CompData ist innovativer und kompetenter IT-Partner des Mittelstands und bietet zukunftsweisende IT-Lösungen für sichere und effiziente digitale Prozesse. Mit 48 Jahren Erfahrung betreut das System- und Softwarehaus rund 1.000 Kunden im deutschsprachigen Raum. Das Portfolio umfasst ganzheitliche IT-Beratung, die zuverlässige Betreuung mit professioneller Hardware und vollständig vernetzter Software sowie IT-Security-Lösungen, für sichere und effiziente digitale Prozesse. Seit über 40 Jahren bietet CompData spezialisierte IT-Lösungen für Bäckereien und ist seither einer der stärksten IT-Partner der Branche. CompData vertieft die Expertise seines knapp 90 Mitarbeiter starken Teams durch kontinuierliche Weiterbildung und Zertifizierungen bei marktführenden Partnern. 

www.compdata.de 

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